نظریه تشابه و اعتماد به فروشنده: اثر ویژگی‌های فردی

نوع مقاله : پژوهشی اصیل

نویسندگان
شهریار عزیزی 1
روشنک خرم شاهی 2
سلمان عیوضی نژاد 3
1 دانشیار، مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران.
2 کارشناس ارشد، مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران.
3 دکتری مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران ایران
چکیده
منابع انسانی در هر سازمانی تأثیر به‌سزایی در چگونگی برتری یک سازمان در رقابت با بقیه دارد که در برخی حوزه­ها مانند فروش حضوری این نقش مهم‌تر است. پژوهش حاضر، به‌دنبال تأثیر ویژگی‌های جنسیت و سن (جمعیت شناختی)، قد و وزن (ظاهری) کارکنان مربوطه در حوزه فروش بر اعتماد خریدار به فروشنده با استفاده از رویکرد تحلیل هم‌زمان و بر مبنای نظریه تشابه است. جامعه آماری این پژوهش شامل خریداران لباس و پوشاک در سطح شهر تهران است که با نمونه‌گیری در دسترس تعداد 194 پرسشنامه قابل‌استفاده گردآوری شد. نتایج پژوهش نشان داد که ویژگی وزن فروشنده با ضریب اهمیت 28/5 درصد در کل مطلوبیت مهم‌ترین عامل در اعتماد خریدار به فروشنده است. پس ‌از آن ویژگی‌های سن، قد و جنسیت با ضرایب اهمیت 27/7، 23/9 و 19/9 درصد در اولویت‌های دوم تا چهارم به لحاظ اهمیت در کل مطلوبیت خریدار قرار دارد. بررسی تأثیر سطوح مختلف ویژگی‌های کارکنان فروش بر اعتماد به وی نشان داد که یکسان بودن جنسیت، هم‌وزن بودن و هم‌قد‌بودن فروشندگان با خریداران و یا بلندقدتر‌بودن فروشندگان از خریداران موجب اعتماد بیشتر خریدار به فروشنده می‌شود، اما تفاوت سنی بین خریدار و فروشندگان موجب کاهش اعتماد خریدار می‌شود. نتایج اولویت‌بندی 12 تیپ فروشنده بر‌اساس میانگین مطلوبیت خریدار نشان داد که فروشنده‌ای با ویژگی‌های جنسیت متفاوت از خریدار، مسن‌تر، هم‌وزن و قد وی نیز بلندتر از خریدار در اولویت نخست قرار دارد، به‌این‌معنا که خریدار به فروشنده‌ای با این ویژگی‌ها بیش‌ترین اعتماد را دارد.
کلیدواژه‌ها
نظریه تشابه
ویژگی‌های فردی
اعتماد به فروشنده
تحلیل هم‌زمان

موضوعات

عنوان مقاله English

Theory of Homophily and Trust in Buyer-seller: Effect of Individual Characteristics

نویسندگان English

shahriar azizi 1
Roshanak khoramshahi 2
Salman Eivazinezhad 3
1 Associate Professor, Business Management, Faculty of Management and Accounting, Shahid Beheshti University, Tehran, Iran
2 Master, Business Management, Faculty of Management and Accounting, Shahid Beheshti University ,Tehran, Iran
3 PhD , Business Management, Faculty of Management and Accounting, Shahid Beheshti University ,Tehran, Iran.
چکیده English

Human resources in any organization have a significant impact on how one organization excels in competition with others, which in some areas, such as face-to-face sales, this role is more important. The purpose of this study is evaluation of the effect of salesperson gender and age (demographic characteristics), salesperson height and weight on buyer trust to a salesperson, using conjoint analysis approach and Based on Homophily theory. Data were collected from clothing buyers in Tehran through 194 questionnaires using in hand sampling. Results show the main factor affecting buyer’s confidence to a salesperson is his/her weight with the average importance of 28.5%. Salesperson’s age, height, and gender are located in the next priorities with average importance of 27/7, 23/9 and 19/9% respectively. Based on results effect of different surface of salesperson characteristics on buyer’s trust shows the same gender, weight and height of salesperson and buyer led to more confidence of buyer. Also, the difference in age between salesperson and buyer, decrease buyer’s trust. The results of ranking 12 types of salespersons according to the utility average shows the first rank allocates to a salesperson with these characteristics: different gender from a buyer, older than a buyer, similar weight and taller than the buyer. Also, the last rank allocated to a salesperson includes characteristics as the similar gender with the buyer, same age as the buyer, different weight with the buyer and taller than him/her.

کلیدواژه‌ها English

Salesperson
Homophily Theory
Buyer
Trust
Conjoint Analysis
[1] جامی پور، مونا، طاهری، غزاله و ابراهیمی، دلاور. «ارائه مدل اعتماد در تجارت اجتماعی با بررسی تأثیر کیفیت وب‌سایت‌های اجتماعی در صنعت گردشگری». کاوش‌های مدیریت بازرگانی, 11(22)،. (1398)، 25-54.‎
[2] حیدر زاده، کامبیز، خسرو زاده، شیرین. ارزیابی تأثیر تصویر ذهنی از کشور خاستگاه تولید، آگاهی از محصول و درگیری ذهنی (پیچیدگی) محصول بر تصمیم خرید مصرف کنندگان. مدیریت بازاریابی،6(11),1390، 1-32.
[3] نژاد فتحی، عذرا و نظری، فریبا «بررسی کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس شناخت واکنش مشتریان و ارائه الگوی لازم جهت افزایش فروش (مطالعه موردی؛ شعب موزه–کافه تارمه)». کاوش‌های مدیریت بازرگانی، 11(21)،1398، 373-402.‎
[4] Ahlf, H. Horak, S., Klein, A., & Yoon, S. W., "Demographic homophily, communication and trust in intra-organizational business relationships"Journal of Business & Industrial Marketing, 34(2), (2019),474-487.
[5] Anderson, E., & Weitz, B., " Determinants of continuity in conventional industrial channel dyads" Marketing Science, 8(4), (1989), 310–323.
[6] Bateman, C., & Valentine, S.," The impact of salesperson customer orientation on the evaluation of a salesperson’s ethical treatment, trust in the salesperson, and intentions to purchase", Journal of Personal Selling & Sales Management, 35(2), (2015),125-142.
[7] Cattin, P & Wittink, D.R. "Commercial use of conjoint analysis: A survey." Journal of marketing , 46(3). (1982): 44-53.
[8] Choi, Y., Huang, Y., & Sternquist, B.,"The effects of the salesperson’s characteristics on buyer-seller relationships" Journal of Business & Industrial Marketing, 30(5), (2015), 616-625.
[9] Clark, M., "Converting purchase commitments into purchase fulfillments: An examination of salesperson characteristics and influence tactics", Industrial Marketing Management, 85, (2020), 97-109.
[10] Coe, B.," Stereotypes in Retail Print Advertising: The Effects of Gender and Physical Appearance on Consumer Perceptions (Doctoral dissertation, University of North Texas), (2001).
[11] Cowart, K. O., & Brady, M. K., "Pleasantly plump: Offsetting negative obesity stereotypes for frontline service employees", Journal of Retailing, 90(3), (2014), 365-378.
[12] Cravens, D. W., Grant, K., Ingram, T. N., Raymond, W. L., & Clifford, Y., "In search of excellent sales organizations". European Journal of Marketing, 26(1), (1992), 6–23.
[13] Crosby, L. A., Kenneth, R. E., & Cowles, D., "Relationship quality in services selling: An interpersonal influence perspective", Journal of Marketing, 54(4), (1990), 68–81.
[14] Cross, M. E., Brashear, T. G., Rigdon, E. E., & Bellenger, D. N., " Customer orientation and salesperson performance". European Journal of Marketing, 41(7/8), (2007), 821-835.
[15] Dwyer, S., Orlando, R., & Shepherd, C. D., "An exploratory study of gender and age matching in the salesperson-prospective customer dyad: Testing similarity-performance predictions" Journal of Personal Selling & Sales Management, 18(4), (1998), 55-69.
[16] Friend, S. B., Johnson, J. S., & Sohi, R. S., " Propensity to trust salespeople: A contingent multilevel-multisource examination", Journal of Business Research, 83, (2018), 1-9.
[17] Gaur, S. S., Herjanto, H., & Bathula, H.," Does buyer–seller similarity affect buyer satisfaction with the seller firm?" The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 22(3), (2012), 315-335.
[18] Hartmann, N., Plouffe, C. R., Kohsuwan, P., & Cote, J. A., "Salesperson influence tactics and the buying agent purchase decision: Mediating role of buying agent trust of the salesperson and moderating role of buying agent regulatory orientation focus" Industrial Marketing Management , 87 (2020) 31–46.
[19] Herjanto, H., & Franklin, D., " Investigating salesperson performance factors: A systematic review of the literature on the characteristics of effective salespersons" , Australasian Marketing Journal (AMJ), 27(2), (2019), 104-112.
[20] Jones, E., Moore, J. N., Stanaland, A. J., & Wyatt, R. A., "Salesperson race and gender and the access and legitimacy paradigm: Does difference make a difference?" Journal of Personal Selling & Sales Management, 18(4), (1998), 71-88.
[21] Judge, T. A., & Cable, D. M. , "The effect of physical height on workplace success and income: preliminary test of a theoretical model", Journal of Applied Psychology, 89(3), (2004), 428-440.
[22] Jung, H. S., Seo, K. H., Lee, S. B., & Yoon, H. H., "Corporate association as antecedents of consumer behaviors: The dynamics of trust within and between industries, Journal of Retailing and Consumer Services, 43, (2018), 30-38.
[23] Karl, K., Peluchette, J. V. E., & Hall, L. M., "Employee beliefs regarding the impact of unconventional appearance on customers in Mexico and Turkey", Employee Relations, 38(2), (2016), 163-181.
[24] Lozares, C., Verd, J. M., Cruz, I., & Barranco, O., " Homophily and heterophily in personal networks. From mutual acquaintance to relationship intensity", Quality & Quantity, 48(5), (2014), 2657-2670.
[25] Malhotra,N.K & Das, S. Marketing Research: An Applied Orientation-Pearson, seven edition,(2016),p 685.
[26] McColl, R., & Truong, Y., "The effects of facial attractiveness and gender on customer evaluations during a web-video sales encounter", Journal of personal selling & sales management, 33(1), (2013), 117-128.
[27] Mugwati, M., & Bakunda, G., "Board gender composition and marketing effectiveness in the female consumer market in Zimbabwe. Gender in Management", An International Journal, 34(2), (2019). Gender in Management 94-120.
[28] Mullins, R. R., Ahearne, M., Lam, S. K., Hall, Z. R., & Boichuk, J. P., "Know your customer: How salesperson perceptions of customer relationship quality form and influence account profitability", Journal of Marketing, 78(6), (2014),38-58.
[29] Nolan, C. T., & Garavan, T. N., "Human Resource Development in SMEs: A Systematic Review of the Literature", International Journal of Management Reviews, 18(1), (2016), 85-107.
[30] Orth, U. R., Bouzdine-Chameeva, T., & Brand, K., "Trust during retail encounters: A touchy proposition. Journal of Retailing, 89(3), (2013), 301-314.
[31] Prendergast, G., Sze Li, S., & Li, C., "Consumer perceptions of salesperson gender and credibility: an evolutionary explanation", Journal of Consumer Marketing, 31(3), (2014), 200-211.
[32] Pérez, A., del Mar García de los Salmones, M., & Rodríguez del Bosque, I. "The effect of corporate associations on consumer behavior", European Journal of Marketing, 47(1/2), (2013), 218-238.
[33] Powell, W. W., White, D. R., Koput, K. W., & Owen-Smith, J., "Network dynamics and field evolution: The growth of interorganizational collaboration in the life sciences", American journal of sociology, 110(4), (2005), 1132-1205.
[34] Sanchez-Franco, M. J., "The moderating effects of involvement on the relationships between satisfaction, trust and commitment in e-banking", Journal of Interactive Marketing, 23(3), (2009), 247-258.
[35] Srinivasan ,M., Srivastava ,P., & Iyer,N.S., "An empirical model of salesperson competence, buyer-seller trust and collaboration: the moderating role of technological turbulence and product complexity" Journal of Marketing Theory and Practic,, 28(7), (2020),1-13
[36] Streukens, S., & Andreassen, T. W., "Customer preferences for frontline employee traits: Homophily and heterophily effects", Psychology & Marketing, 30(12), (2013),1043-1052.
[37] Twing-Kwong, S., Gerald Albaum, L., & Fullgrabe, L., "Trust in customer-salesperson relationship in China's retail sector. International", Journal of Retail & Distribution Management, 41(3), (2013), 226-248.
[38] Wang, C., Hoegg, J., & Dahl, D. W., "The impact of a sales team’s perceived entitativity on customer satisfaction", Journal of the Academy of Marketing Science, 46(2), (2018), 190-211.
[39] Yan, R. N., Yurchisin, J., & Watchravesringkan, K., " Does formality matter? Effects of employee clothing formality on consumers' service quality expectations and store image perceptions" International Journal of Retail & Distribution Management, 39(5), (2011), 346-362.
[40] Yu, T. W., & Tseng, L. M. , " The role of salespeople in developing life insurance customer loyalty. International", Journal of Retail & Distribution Management, 44(1), (2016), 22-37.
پژوهش های مدیریت منابع سازمانی
دوره 11، شماره 4
اسفند 1400
صفحه 93-111