سنجش و بهبود کیفیت خدمات داخلی سازمان: روش‌شناسی تلفیقی ماتریس کنترل عملکرد و نظریه مجموعه‌های راف

نویسندگان
1 - استادیار، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، یزد، ایران
2 کارشناسی ارشد، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، یزد، ایران
چکیده
چکیده
مفهوم کیفیت خدمات داخلی، موضوعی است که در دهه‌های اخیر با در نظر گرفتن اهمیت و نقش آن در توسعه و کارآیی نیروی انسانی، توجه بسیاری از مدیران سازمان‌ها را به خود جلب کرده است. از این رو پژوهش حاضر به دنبال بررسی سطح کیفیت خدمات داخلی سازمان و انتخاب راهبرد مناسب به منظور بهبود آن می‌باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا پیمایشی است. به منظور جمع‌آوری داده‌ها از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. جامعه‌ آماری، کارمندان سازمان برق منطقه‌ای یزد می‌باشد به منظور تصمیم‌گیری در رابطه با اولویت‌بندی اقدام‌های بهبود، از نظریه مجموعه‌های راف بهره گرفته شده است. نتایج تحلیل داده‌ها نشان می‌دهد از بین بیست‌وشش مؤلفه کیفیت خدمات داخلی شش مؤلفه جزء عوامل نیازمند به بهبود در سازمان مورد مطالعه هستند.
کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله English

Internal service quality measurement and improvement: integrated approach Performance Control Matrix (PCM) and Rough Set Theory

نویسندگان English

Ali Morovati Sharifabadi 1
Saeed Peirow 2
1 Assistant Professor, Faculty of Economics, Management and Accounting, University of Yazd, Iran
2 . M. A, Faculty of Economics, Management and Accounting, University of Yazd, Iran
چکیده English

Internal service quality and its role and importance in developing and increasing HR efficiency has considered by most managers in recent decades. The present study sought to examine the internal service quality of Yazd Regional Electric and chooses a proper strategy improving the quality of local services in the organization as a result. This study is an applied one and is based on survey method. Data were collected from 26 components questionnaires. Research community included staff of the organization. Also, the sample size were calculated using the initial questionnaire and Cochran's formula. Performance control matrix used to identify components are needed to be improved. Also, in order to prioritize improving measures, Rough set theory is used. Data analysis show that there are 6 criteria needed to improve. So, these criteria prioritized using RST.

کلیدواژه‌ها English

Key Words: Internal Service Quality
Performance Control Matrix (PCM)
Internal Customer
Rough Set Theory
 
[1]      Chen W.-J.; "Factors influencing internal service quality at international tourist hotels"; International Journal of Hospitality Management, Vol.35, 2013, pp: 152-160.
[2]      Jun M., Cai S.; Examining the relationships between internal service quality and its dimensions, and internal customer satisfaction; Total Quality Management, Vol. 21, No. 2, 2010, pp: 205-223,.
[3]      Hung Y.H., Huang M.L, Chen K.S.; "Service quality evaluation by service quality performance matrix"; Total Qual. Manage, Vol. 14, 2003, pp: 79-89
[4]      Khan M. A., Rehman K., Rehman I., Safwan N., Ahmad A.; "Modeling link between internal service quality in human resources management and employees retention: A case of Pakistani privatized and public sector banks"; African Journal of Business Management, Vol. 5, No. 3, 2011, pp: 949-959.
[5]      Wen Jung C.; "Factors influencing internal service quality at international tourist hotels"; International Journal of Hospitality Management, Vol. 35, 2013. pp:152-160.
[6]      Xiang-Ping B., Lian M., Jing F.; "Study on the evaluation index system for the internal service quality of hotels"; Journal of Hunan University (Social Sciences), Vol. 3, 2012.
[7]   یزدانی م.، اکرام نصرتیان ن.؛ سنجش کیفیت خدمات داخلی و سطح بازاریابی درونی شرکت گاز تهران بزرگ و ارتباط اقدامات بازاریابی درونی آن با کیفیت خدمات خارجی؛ فصلنامه دانش مدیریت، دوره 4، شماره 21، 1387.
[8]      Li Z., Yu W., Duan G., Liu S.; Influence of hospital’s internal service quality to staff loyalty-in the case of west China hospital’s outpatient and emergency department; Paper Presented at the Proceedings of The Seventh International Conference on Management Science and Engineering Management, 2014.
[9]      Anosike U. P., Eid R.; Integrating internal customer orientation, internal service quality, and customer orientation in the banking sector: An empirical study; The Service Industries Journal, Vol. 31, No. 14, 2011, pp: 2487-2505
[10]   ChenS. H. C.C., Yang W.T. L., T.M. Yeh; Service quality attributes determine improvement priority; TQM Magazine, Vol. 19, 2007, pp:162-175.
[11] میرفخرالدینی ح.، پیرو. س. ؛ ارائه روش‌شناسی تلفیقی با استفاده از مدل کان و گسترش عملکرد کیفیت به منظور بهبود کیفیت خدمات بانکی رویکرد مجموعه‌های راف؛ «فصلنامه چشم‌انداز مدیریت صنعتی»، دوره 2، شماره 8، 1391، صص 89-61.
[12]   Pawlak Z.;"Rough sets and data analysis"; Proceeding of IEEE Conference, ISSN: 0-9, 1996, pp: 3687-7803.
[13]   Yang M., Khan F. I., Sadiq R., Amyotte P.; "A rough set-based quality function deployment (QFD) approach for environmental performance evaluation: A case of offshore oil and gas operations"; Journal of Cleaner Production, Vol. 19, No.13, 2011, pp: 1513-1526.
[14]   Monge-Rojas R., Smith-Castro V., Colon-Ramos U. N., Garita-Arce C., Pez M. S. n.-L., Chinnock A.; “Parental feeding styles and adolescents’ healthy eating habits. Structure and correlates of a Costa Rican questionnaire”, Appetite, Vol. 21, No. 4, 2010, pp: 253–262.
[15]  قاسمی و.؛ مدلسازی معادله ساختاری در پژوهش‌های اجتماعی با کاربرد Amos Grapgics؛ چاپ اول، تهران: انتشارات جامعه‌شناسان، 1389.
[16]   Wang G.-L.; The influence of internal service quality on employee job satisfaction at Taiwan-listed international tourist hotels: Using organisational culture as the moderator; World Transactions on Engineering and Technology Education, Vol. 10, 174-183, 2012.
[17]   Mokkink LB, T. C., Patrick DL, Alonso J, Stratford PW, Knol DL.; “The cosmin checklist for assessing the methodological quality of studies on measurement properties of health status measurement instruments: an international Delphi study”; Quality of Life Research, Vol. 21, No. 2, 2010, pp: 39-49,.