طراحی مدل ساختاری مدیریت دانش مشتری بانک با استفاده از مدل‌سازی ساختاری تفسیری

نویسندگان
بابک تیمورپور 1
رضوان امیری اقطاعی 2
1 - استادیار، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی مهندسی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
2 دانشجوی‏کارشناسی‏ارشد مهندسی‏صنایع، دانشکده فنی مهندسی، دانشگاه تربیت‏ مدرس، تهران، ایران
چکیده
امروزه مشتری به عنوان مهم‌ترین منبع دانش برای سازمان‏ها شناخته شده است. مزیت رقابتی پیش از این با نوآوری در محصول و ایجاد نام تجاری حاصل می‏شد، اما در قرن بیست‏ویکم که سازمان‌ها با تعاملات بیشتری هستند، ایجاد مزیت رقابتی بوسیله جمع‏آوری اطلاعات مشتری به دست می‏آید.
در این مقاله با هدف تدوین یک مدل ساختاری با استفاده از روش مدل‌سازی ساختاری تفسیری، جمع‏آوری نظر خبرگان از راه پرسشنامه و تحلیل مقایسه‏ای داده‏ها، در‌مجموع 25 عامل مهم و مؤثر بر فرآیند پیاده‏سازی مدیریت دانش مشتری در بانک شناسایی شد. تحلیل مدل ساختاری نشان داد که متغیرهای تعهد مدیریت ارشد، مجموعه مدیران میانی، فرهنگ سازمانی، منابع مالی و فناوری اطلاعات در دسته متغیرهای مستقل قرار می‏گیرند و دارای قدرت هدایت بالا ولی شدت وابستگی پایین هستند و همانند سنگ زیربنای مدل عمل می‏کنند و برای شروع کارکرد سیستم باید در مرحله اول روی آنها تأکید کرد. سایر متغیرها از نوع متغیرهای متصل هستند که دارای قدرت هدایت و وابستگی بالا هستند و هر نوع تغییر در آنان می‏تواند سیستم را تحت تأثیر قرار دهد. نتیجه نهایی از ارتباطات عوامل در مدل بیانگر این است که پیاده‏سازی فرآیند مدیریت دانش مشتری در رسیدن به عواملی مانند رضایت مشتری، افزایش کیفیت خدمات و نگه‌داشت مشتری به عنوان دارایی و در نهایت کسب مزیت رقابتی، مؤثر است.
کلیدواژه‌ها
واژه‌های کلیدی: مدیریت ارتباط مشتری
مدیریت دانش مشتری
بانک
مدل‌سازی ساختاری تفسیری
مزیت رقابتی

عنوان مقاله English

Using interpretive structural modeling (ISM) to develop a customer knowledge management model in banking industry

نویسندگان English

Babak Teimourpour 1
Rezvan Amiri Aghtaee 2
1 . Assistant Prof., Department of Industrial Engineering, Faculty of Engineering, Tarbiat Modares University Tehran, Iran
2 . M.A. Student of Industrial Engineering, Department of Industrial Engineering, Faculty of Engineering, Tarbiat Modares University, Tehran, Iran
چکیده English

Nowadays, customer is known as the organizations’ most important source of information. The competitive advantage was lately obtained by innovation of product and creating a brand, but in twenty first century, companies are facing more interactions creating a competitive advantage which is obtained by gathering customer knowledge. This study intends to determine a structural model by the application of interpretive structural modeling (ISM). According to the interpretive structural modeling findings, twenty five important and effective factors on the process of implementing the customer knowledge management in the bank have been identified. The structural model analysis showed that following variables of the superior management commitment, the middle managers, organizational culture, financial resources and information technology are the main factors, and act like the foundation of the model. Any type of change on other factors which have high levels of guidance and dependency, could affect the system and system outcome could also change these variants again. The final result of factor in model expresses that executing and implementing the customer knowledge management process is effective at achieving factors such as customers' satisfaction, increase of service quality and keeping customers as a valuable asset and finally obtaining a competitive advantage.

کلیدواژه‌ها English

Customer Knowledge Management
Competitive Advantage
Interpretive Structural Modeling
Bank
customer relationship management
[1]     اخوان پ.، حیدری ص.؛ مدیریت دانش مشتری، رویکردی برای کسب مزیت رقابتی؛ مدیریت فردا، دوره 24، 1386.
[2]   برزین‌پور ف.، اخوان پ.، زارع مقدم ز.؛ ارائه چارچوب مفهومی عوامل و مؤلفه‌های مدیریت دانش مشتری در بانک ملی؛ مدیریت فردا، دوره 24، 1389.
[3]      F. A. Uriarte J.; “Introduction to knowledge management a brief introduction to the basic elements of knowledge management for non-pratitioners interested in understanding the subject"; Jakarta, Indonesia: ASEAN Foundation; 2008.
[4]      Liao S.; "Knowledge management technologies and applications—literature review from 1995 to 2002"; Expert Systems with Applications, Vol. 25, No. 2, 2003.
[5]      Zanjani M. S., Rouzbehani R., Dabbagh H.; "Proposing a conceptual model of customer knowledge management: A study of CKM tools in British dotcoms"; World Academy of Science, Engineering and Technology, Vol. 38, No. 136, 2008.
[6]      Lopez-Nicolas C. Jose F.; "Customer knowledge management and E-commerce: The role of customer perceived risk"; International Journal of Information Management, Vol. 28, 2008.
[7]      Folorunso O. Ogunde A.O., "Data mining as a technique for knowledge management in business process redesign"; Journal of Knowledge Management,Vol. 2, No.1, 2004.
[8]      Haslinda A., Sarinah A.; "A review of knowledge management models"; Journal of International Social Research, Vol. 2, No. 9, 2009.
[9]      Kunttu A.;" Customer knowledge management in customer service, case Elomatic Oy"; Bachelor’s Thesis, Lappeenranta University of Technology, 2011.
[10]   Salomann H., Malte D., Lutz K., Walter B.;" Rejuvenating customer management: How to make knowledge for, fromand about customers work"; European Management Journal, Vol. 4, 2005.
[11]   Kumer Roy T., Stavropoulos C., "Customer Knowledge Management (CKM) in the e-Business Environment-case study Swedish Banks"; Master Thesis, Luleal University oF Technology, 2007.
[12]   Tseng S.;" A study on customer, supplier, and competitor knowledge using the knowledge chain model"; International Journal of Information Management, Vol. 29, 2009.
[13]   Chiran C., Jayaaundara;" Knowledge management in banking industries: Uses and opportunities"; Journal of the University Librarians Association of Sri Lanka, Vol. 12, 2008.
[14]   Ping L., Wu Kebao;" Knowledge management in banks"; International Conference on E-Business and E-Government, China: IEEE, 2010.
[15]   Gebert H., Malte G., Lutz K., Gerold R.;" Towards customer knowledge management: Integrating customer relationship management and knowledge management concepts"; Internatinal Conference on Electronic Business, Taipei-Taiwan, 2002.
[16]   Bueren A., Schierholz R., M. Kolbe L.; Brenner W.;" Improving performance of customer-processes with knowledge management"; Business Process Management Journal, Vol. 573, 2005.
[17]   T.D. S., Suryadi K., Govindaraju R., Prihartono B.;" Customer knowledge co-creation process in new product development"; Proceedings of the World Congress on Engineering, Vol. 1, 2010.
[18]   Sigari Tabrizi R., Yeap Peik F., Ebrahimi N.;" Using interpretive structural modeling to determine the relationships among knowledge management criteria inside Malaysian organizations;" World Academy of Science, Engineering and Technology, 2010.
[19]   Karami A., Gharleghi E, Nikbakht F., Mirasadi S.;" Customer knowledge management in the Iranian Banks: An empirical research"; International Bulletin of Business Administration, 2010.
[20]   Madhoushi M., Saghari F., Madhoushi Z.;" Survey of customer knowledge management impact on customer relationship Management: (Iranian study) "; International Journal of Business and Social Science, 2011.
[21] دارمی ه.، سهرابی ب.؛ مدیریت دانش با رویکرد ام بی ای، اول؛ سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه‌ها (سمت)، مرکز پژوهش و توسعه علوم انسانی، 1389.
[22]   Mendoza, L.E. et al.," Critical success factors for a customer relationship management strategy"; Information and Software Technology, Vol. 49,2007.
[23] آذر ع.، تیزرو ع.، مقبل باعرض ع.، انواری رستمی ع.؛ طراحی مدل چابکی زنجیره تأمین، رویکرد مدل‌سازی ساختاری تفسیری، پایگاه اطلاعات علمی؛ 1387.
[24] آذر ع.، بیات ک.؛ طراحی مدل فرآیند محوری کسب‌و‌کار با رویکرد مدل‌سازی ساختاری تفسیری؛ نشریه مدیریت فناوری و اطلاعات، دوره 1، شماره 1، پاییز و زمستان 1387.
[25]  مشبکی ا.، خزاعی آ.؛ طراحی مدل عناصر تفکر استراتژیک در سازمانهای ایرانی؛ نشریه مدیریت بازرگانی، دوره 1، شماره 1، 1387.
[26]   Ahuja V., IT enhanced communication protocols for building project management by small and medium enterprises in the Indian construction industry; A Thesis Submitted in Partial Fulfillment of The Requirement for the Degree of Doctor of Philosophy ,Queensland University of Technology, 2007.
[27]   Singh M.D., Kant R.; "Knowledge management barriers: An interpretive structural modeling approach"; International Journal of Management Science and Engineering Management, Vol. 3, No. 2, 2008.
[28]   Sahney S., Banwet D. K., Karunes S.;"Quality framework in education through application of interpretive structural modeling: An administrative staff perspective in the Indian context"; The TQM Journal, Vol. 22, No. 1, 2010.
[29]  عباسی م.، شیرازی م.، آریانژاد م. ب.؛ تعیین استراتژی بهینه تولید با استفاده از مدل‌سازی‏ ساختاری تفسیری اصلاح شده و مدل برنامه‏ریزی خطی؛  نشریه بین‏المللی مهندسی صنایع و مدیریت تولید، شماره 4, 1389.
[30]  احمدی ن. ؛ معرفی و نقد روش دلفی؛ علوم اجتماعی، شماره 32، 1388.
پژوهش های مدیریت منابع سازمانی
دوره 4، شماره 3
آذر 1393
صفحه 1-22