بررسی عوامل مؤثر ده گانه مدل لیندگرین در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت گردشگری ایران (مورد مطالعه :آژانس های مسافرتی)

نویسندگان
1 استادیار گروه مدیریت ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد الکترونیکی ، تهران ،ایران
2 دانشجوی کارشناس ارشد دانشگاه آزاد اسلامی ، واحد الکترونیکی ، مدیریت اجرایی
چکیده
امروزه به‌دلیل شدت یافتن رقابت، سازمان‌ها در محیطی پویا و پرابهام فعالیت می‌کنند. از دیدگاه رقابتی، تداوم سود‌آوری سازمان‌ها در گرو جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود عنوان می‌شود، در شرایط کنونی تمام توجه، متمرکز بر روابط با مشتری شده است و مشتری به‌عنوان یک رکن اساسی در سازمان‌ها مطرح می‌باشد. در مقاله حاضر، عوامل مؤثر ده‌گانه مدل لیندگرین در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در دو آژانس متعلق به بنیاد مستضعفان بررسی و این عوامل مؤثر رتبه‌بندی شده است . مدل لیندگرین یکی از جامع‌ترین مدل‌های بررسی عوامل مؤثر در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد که به بررسی ده عامل مؤثر از جمله تکنولوژی اطلاعات، افراد سازمان، مدیریت دانش، استراتژی مشتری، فرهنگ، استراتژی تعامل با مشتری، فرایند مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان، استراتژی برند و استراتژی ایجاد ارزش می‌پردازد. داده‌های مورد نیاز برای این تحقیق از طریق ابزار پرسشنامه و به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده از 385 نفر از مشتریان دو آژانس آیتو و پرسپولیس جمع‌آوری و داده‌ها در قالب آزمون‌های کولموگروف اسمیرنوف، آزمون دوجمله‌ای، آزمون فریدمن، روش تاپسیس و مدل آنتروپی شانون تجزیه و تحلیل شده است. نتایج به دست آمده نشان می‌دهد که عوامل ده‌گانه در موفقیت ارتباط با مشتری مؤثر بوده است و این عوامل رتبه‌های یکسانی ندارند. واژه‌های کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، مدل لیندگرین، صنعت گردشگری.
کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله English

A Study on the 10 Effective Factors Of Lindgreen Model on Implementation of customer Relationship Management In Tourism Industry of Iran ( In Travel agencies )

نویسندگان English

Farideh Haghshenas Kashani 1
hoda rastegari 2
1 Visiting professor of E-campus ,Azad universitiy,Tehran,Iran
2 Expert of Market Research
چکیده English

Abstract Nowadays, due to intense competition, organizations are operating their activities in a dynamic and high uncertainty environment. From a competitive perspective, having continued profit depends on attracting new customers and retaining existing ones. Currently, all the attention has been focused on the relationship with customer and customer is considered as an essential component of the organization. The purpose of this study is to investigate 10 effective factors of Lindgreen Model on Implementation of customer relationship in agencies which belong to Mostazafan Foundation and to rank those effective factors. Lindgreen Model is one of the most comprehentive models for investigating the implementation of CRM. Those effective factors include Information Technology, People, Knowledge Management, Customer Strategy, Culture, Customer Relation Management Processe, Customer Interaction Strategy, Organization, Brand Strategy and Value-Add Strategy. The required data are gathered by distributing questionnaire among 385 customers of Aito and Perspolis agencies, using simple random sampling. The data are analyzed by Kolmogorov-Smirnov Test (k-s Test), Binomial Test and Friedman Test and also TOPSIS and Shanon’s Entropy Model. The results show that the ten factors of Lindgreen model in the implementation of customer relationship management agencies of Mostazafan Foundation are effective but their ranks are different. Keywords: Customer Relationship Management, Lindgreen Model, Tourism Indusrty

کلیدواژه‌ها English

customer relationship management
Lindgreen Model
Tourism Indusrty
 
[1]      Baker M-J., Hart S.; The marketing book; Sixth Edition, 30 Corporate Drive, Suite 400, Burlington, MA 01803, USA, ISBN: 978-0-7506-8566-5,  pp38-40, 2008.
[2]      Rodríguez-Pinto J, Carbonell P., Rodríguez a-I;"Speed or quality? How the order of market entry influences the relationship between market orientation and new product performance"; International Journal of Research in Marketing,Vol. 28 ,PP. 145–154, 2011.
[3]      Bohling T., Bowman D., La Valle S., Mittal V., Narayandas D., Ramanin G., Varadarajan R.;"CRM implementation: Effectiveness issues and insights", Journal of Service Research ,9 (2),pp .89, 2006.
[4]      Reynolds J.; A practical guide to CRM: Building more profitable customer relationships; PP . 5-15, 2002.
[5]      Handen L.; Putting CRM to work: The rise of the relationship; pp 7-18, Toronto: Wiley Library, 2000.
[6]      Chalmeta R.;"Methodology for customer relationship management"; The Journal of System and Software, Vol. 79, pp.1015-1024, 2006.
[7]      Brown A., Stanley; Customer relationship management: A strategic imperative in the world of business; John Wiley & Sons, Canada Ltd, pp.12-14, 2000.
[8]      Fan Y-W., Ku E.; Customer focus, service process fit and customer relationship management profitability: The effect of knowledge sharing; The Service Industries Journal, Vol. 30, No. 2, February 2010, PP203–223                
[9]      Bull C-h.;"Strategic issues in customer relationship management (CRM) implementation"; pp.4-6, 2003.
[10]  Lee A. ;"Customer relationship management for hotels in hong kong"; International Journal of Contemporary HospitalityManagement, Vol. 22, No. 2, 2010pp. 139-159, 2010.
[11]   Lay G., Schroeter M. Biege S.;"Service-based business concepts: A typology for business-to-business markets"; European Management Journal 27, PP .442– 455, 2009.
[12]  Nicolett M., Andren E., Gilbert M.;"Challenges of aggregating and managing catalog content"; Gartner Group Report , pp 4, Aprill 12, 2000.
[13]  Zablah A-R., Bellenger D-N., Johnston W-J.;"An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon"; Industrial Marketing Management 33, 475– 489, 2004.
[14]  Chen Q. Chen H-M.;"Exploring the success factor of eCRM strategies in practice"; Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, Vol. 11, Isn:4 ,pp 334-343, 2004.
[15]  Sin Leo Y-M., Tse Alan C-B., Yim Frederick H-K.; "CRM: conceptualization and scale development"; European Journal of Marketing, Vol. 39, No. 11/12, pp.1264 – 1290, 2005.
[16]  Mendoza L-E., Marius A., Pérez M.,"Griman A-C.; Critical success factors for a customer relationship management strategy"; Information and Software Technology, pp. 913 -945, 2006.
[17]  Lindgreen A., Palmer R., Vanhamme J., Wouters J.;"A relationship-management assessment tool: Questioning, identifying, and prioritizing critical aspects of customer relationships", Industrial Marketing Management 35, 57 – 71, 2006.
[18]  اعرابی س. م.، ایزدی د. ؛ مدیریت جهانگردی: مبانی، راهبردها و آثار؛ تهران: دفتر پژوهش‌های فرهنگی، 69، 1378.
[19]  Tajeddini K., Trueman M.;"Managing Swiss hospitality: How cultural antecedents of innovation and customer-oriented value systems can influence performance in the hotel industry"; International Journal of Hospitality Management 31, 1119– 1129, 1378.
[20]  Chen W-J.;"Factors influencing internal service quality at international tourist hotels"; International Journal of Hospitality Management 35, 152–160, 2013.
[21] یاوری ک.، قلی‌زاده م.، آقائی م.، مصطفوی س. م. ح.؛ «تأثیر مخارج توریسم بر رشد اقتصادی کشورهای عضو سازمان کنفرانس اسلامی»؛ مجله تحقیقات اقتصادی. شماره 91. 222،1389.
[22]  World Travel & Tourism Council Report 2011; Report of Iran ,pp 5-20
[23]  Reimann, M., Schilke, O., Jacquelyn S, Customer Relationship Management and firm performance: the mediating role of business strategy, Journal of the Academy of Marketing Science. (2010) 38:326–346  
[24]  کاتلر ف.؛ مدیریت بازاریابی .تجزیه و تحلیل، برنامه‌ریزی، اجرا و کنترل ؛ ترجمه بهمن فروزنده ، چاپ دوم نشر آموخته، ص508،1382.
[25]  Wu Sh-I., Li P-Ch.,"The relationships between CRM, RQ and CLV based on differenthotel preferences"; International Journal of Hospitality Management 30, pp. 262–271, 2011.
[26] ذگردی ح.، امیدواریان م.؛ شناسایی فاکتورهای مؤثر در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در صنایع خدماتی؛ پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس، زمستان 1385.
[27]  موغلی ع.، باوند‌پور م.؛ «شناسایی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری و بررسی سهم هر یک از عوامل در اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری»؛ نشریه مدیریت فردا، شماره 23 سال نهم، ص.63-76،بهار و تابستان 1389.