جستجو در:
دوره 14، شماره 1 - ( 1403 )
جلد 14 شماره 1 صفحات 153-129 |
برگشت به فهرست نسخه ها
Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
kashfi P, Hasangholi pouryasouri3 T, Ebrahimi A. Development of a Framework for Service Failure and Recovery in a B2B Market Using a Systematic Literature Review Approach. ORMR 2024; 14 (1) :129-153
URL: http://ormr.modares.ac.ir/article-28-70818-fa.html
URL: http://ormr.modares.ac.ir/article-28-70818-fa.html
کشفی پرویز، حسنقلی پوریاسوری طهومرث، ابراهیمی ابوالقاسم. توسعه چارچوب شکست و بازیابی خدمات در بازار صنعتی با استفاده از رویکرد مرور نظام‌مند ادبیات. پژوهش های مدیریت منابع سازمانی. 1403; 14 (1) :129-153
1- دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران (پردیس بین‌المللی کیش)، کیش، ایران. ، pkashfi@ut.ac.ir
2- استاد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکدگان مدیریت، دانشکده مدیریت کسب‌وکار، دانشگاه تهران، تهران، ایران.
3- دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز، شیراز، ایران.
2- استاد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکدگان مدیریت، دانشکده مدیریت کسب‌وکار، دانشگاه تهران، تهران، ایران.
3- دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز، شیراز، ایران.
چکیده: (556 مشاهده)
شکست خدمات جزئی جدایی‌ناپذیر از ارائه خدمات است و بدون شک برای هر کسب‌وکاری به‌دفعات زیادی رخ خواهد داد. شکست خدمات در بازارهای صنعتی صدمات جبران‌ناپذیری را به کسب‌وکارها وارد می‌کند که برای جلوگیری از این صدمات شناسایی شکست خدمات و بازیابی مناسب خدمات برای هر کسب‌وکاری ضروری است. ازاین‌رو هدف اصلی این پژوهش چارچوبی برای شکست و بازیابی خدمات در بازار صنعتی با توجه به ادبیات این حوزه می‌باشد. روش این پژوهش از نوع کیفی و با استفاده از رویکرد مرور نظام‌مند است. در این پژوهش 370 مقاله بررسی و در نهایت بعد از چند مرحله غربالگری 35 مقاله برای تحلیل نهایی انتخاب و ارزیابی شد. یافته‌های این پژوهش هفت موضوع اصلی شامل زمینه شکست خدمات صنعتی، انواع شکست خدمات صنعتی، پیامدهای شکست خدمات صنعتی، سازوکار‌های بازیابی خدمات صنعتی، ارزیابی مشتری از بازیابی خدمات، پیامدهای بازیابی خدمات صنعتی و در نهایت شرایط و متغیرهای مداخله‌گر در فرایند شکست و بازیابی خدمات صنعتی شناسایی شد. همچنین 24 مقوله فرعی و 66 زیر‌مقوله شناسایی شد. همچنین در نهایت پیشنهاد‌هایی برای پژوهش‌های آینده ارائه شد.
نوع مقاله: مروری سیستماتیک |
موضوع مقاله:
استراتژی و مدیریت
دریافت: 1402/5/7 | پذیرش: 1403/2/8 | انتشار: 1403/4/10
دریافت: 1402/5/7 | پذیرش: 1403/2/8 | انتشار: 1403/4/10
ارسال پیام به نویسنده مسئول
| بازنشر اطلاعات | |
 |
این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است. |