دوره 4، شماره 3 - ( 1393 )                   جلد 4 شماره 3 صفحات 22-1 | برگشت به فهرست نسخه ها

‎ 20.1001.1.22286977.1393.4.3.5.3

XML English Abstract Print

Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
Teimourpour B, Amiri Aghtaee R. Using interpretive structural modeling (ISM) to develop a customer knowledge management model in banking industry. ORMR 2014; 4 (3) :1-22
URL: http://ormr.modares.ac.ir/article-28-5446-fa.html
تیمورپور بابک، امیری اقطاعی رضوان. طراحی مدل ساختاری مدیریت دانش مشتری بانک با استفاده از مدل‌سازی ساختاری تفسیری. پژوهش های مدیریت منابع سازمانی. 1393; 4 (3) :1-22

URL: http://ormr.modares.ac.ir/article-28-5446-fa.html

طراحی مدل ساختاری مدیریت دانش مشتری بانک با استفاده از مدل‌سازی ساختاری تفسیری
بابک تیمورپور 1، رضوان امیری اقطاعی2
1- - استادیار، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی مهندسی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
2- دانشجوی‏کارشناسی‏ارشد مهندسی‏صنایع، دانشکده فنی مهندسی، دانشگاه تربیت‏ مدرس، تهران، ایران
چکیده:   (12770 مشاهده)
امروزه مشتری به عنوان مهم‌ترین منبع دانش برای سازمان‏ها شناخته شده است. مزیت رقابتی پیش از این با نوآوری در محصول و ایجاد نام تجاری حاصل می‏شد، اما در قرن بیست‏ویکم که سازمان‌ها با تعاملات بیشتری هستند، ایجاد مزیت رقابتی بوسیله جمع‏آوری اطلاعات مشتری به دست می‏آید. در این مقاله با هدف تدوین یک مدل ساختاری با استفاده از روش مدل‌سازی ساختاری تفسیری، جمع‏آوری نظر خبرگان از راه پرسشنامه و تحلیل مقایسه‏ای داده‏ها، در‌مجموع 25 عامل مهم و مؤثر بر فرآیند پیاده‏سازی مدیریت دانش مشتری در بانک شناسایی شد. تحلیل مدل ساختاری نشان داد که متغیرهای تعهد مدیریت ارشد، مجموعه مدیران میانی، فرهنگ سازمانی، منابع مالی و فناوری اطلاعات در دسته متغیرهای مستقل قرار می‏گیرند و دارای قدرت هدایت بالا ولی شدت وابستگی پایین هستند و همانند سنگ زیربنای مدل عمل می‏کنند و برای شروع کارکرد سیستم باید در مرحله اول روی آنها تأکید کرد. سایر متغیرها از نوع متغیرهای متصل هستند که دارای قدرت هدایت و وابستگی بالا هستند و هر نوع تغییر در آنان می‏تواند سیستم را تحت تأثیر قرار دهد. نتیجه نهایی از ارتباطات عوامل در مدل بیانگر این است که پیاده‏سازی فرآیند مدیریت دانش مشتری در رسیدن به عواملی مانند رضایت مشتری، افزایش کیفیت خدمات و نگه‌داشت مشتری به عنوان دارایی و در نهایت کسب مزیت رقابتی، مؤثر است.    
واژه‌های کلیدی: واژه‌های کلیدی: مدیریت ارتباط مشتری، مدیریت دانش مشتری، بانک، مدل‌سازی ساختاری تفسیری، مزیت رقابتی
متن کامل [PDF 418 kb]   (4533 دریافت)    
نوع مقاله: مقاله استخراج شده از پایان نامه | موضوع مقاله: پژوهش های مدیریت منابع سازمانی
دریافت: 1392/12/18 | پذیرش: 1393/7/14 | انتشار: 1393/12/14
ارسال نظر درباره این مقاله : نام کاربری یا پست الکترونیک شما:
CAPTCHA
بازنشر اطلاعات
Creative Commons License این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است.