دوره 9، شماره 2 - ( 1398 )                   جلد 9 شماره 2 صفحات 100-85 | برگشت به فهرست نسخه ها

‎ 20.1001.1.22286977.1398.9.2.5.6

XML English Abstract Print

Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
Quality analysis of modern banking services in state and private banks. ORMR 2019; 9 (2) :85-100
URL: http://ormr.modares.ac.ir/article-28-38859-fa.html
قرطاسی پرنیان، احمدی پرویز، خدادادحسینی سیدحمید. تحلیل کیفیت خدمات نوین در بانک‌های دولتی و خصوصی. پژوهش های مدیریت منابع سازمانی. 1398; 9 (2) :85-100

URL: http://ormr.modares.ac.ir/article-28-38859-fa.html

تحلیل کیفیت خدمات نوین در بانک‌های دولتی و خصوصی
پرنیان قرطاسی1، پرویز احمدی2، سیدحمید خدادادحسینی2
1- دانشگاه رشت ، ghertasi.p@gmail.com
2- دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه تربیت مدرس
چکیده:   (5611 مشاهده)
همگام با توسعه خدمات الکترونیکی در صنعت بانکی، ماهیت خدمات مالی به‌طور گسترده‌ای تغییر پیدا کرده است و با توجه به محیط رقابتی امروز، بیشتر بانک‌ها برای حفظ جایگاه خود در بازار، درصدد شناسایی و برآوردن نیازهای مشتریان خود هستند. بنابراین پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه کیفیت خدمات نوین بانکی با رضایت مشتریان انجام شده است که در آن پس از بررسی الگوهای شاخص‌های کیفیت خدمات الکترونیکی، 7 متغیر شامل تنوع، سهولت استفاده، کارایی، سرعت انجام عملیات، اعتبار، امنیت و پشتیبانی به‌ عنوان متغیرهای مستقل و رضایت مشتریان به‌عنوان متغیر وابسته انتخاب شدند. بر این اساس تعداد 384 پرسشنامه با مقیاس لیکرت در میان مشتریان بانک‌های دولتی و خصوصی شهرستان بندرانزلی توزیع گردید که پایایی آن به ‌روش آلفای کرونباخ و روایی آن به‌ روش تحلیل‌عاملی تأیید شد. برای بررسی عادی بودن توزیع داده‌ها، از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف استفاده شد . نتایج به دست آمده نشان داد که توزیع داده‌ها عادی نیست. از این رو به‌منظور آزمایش فرضیه‌ها (7 فرضیه) از آزمون همبستگی اسپیرمن استفاده شد که یافته‌های پژوهش حاکی از تأیید تمام فرضیه‌ها بود و نشان داد کیفیت خدمات نوین بانکی رابطه معنا‌داری با رضایت مشتریان دارد.
واژه‌های کلیدی: اینترنت‌بانک، موبایل‌بانک، خودپرداز، رضایت، کیفیت.
متن کامل [PDF 202 kb]   (1452 دریافت)    
نوع مقاله: مقالات علمی پژوهشی | موضوع مقاله: استراتژی و مدیریت
دریافت: 1398/9/18 | پذیرش: 1398/9/18 | انتشار: 1398/9/18
ارسال نظر درباره این مقاله : نام کاربری یا پست الکترونیک شما:
CAPTCHA
ارسال پیام به نویسنده مسئول

بازنشر اطلاعات
Creative Commons License این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است.