دوره 9، شماره 2 - ( 1398 )                   جلد 9 شماره 2 صفحات 19-39 | برگشت به فهرست نسخه ها

XML English Abstract Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

Designing a Roadmap for Improving Customer Experience in Service Organizations Based on Grounded Theory. ORMR. 2019; 9 (2) :19-39
URL: http://ormr.modares.ac.ir/article-28-38849-fa.html
خدایی گرگری محمدتقی، عباسی اسفنجانی حسین. طراحی نقشه راه بهبود تجربه مشتری در سازمان‌های خدماتی بر مبنای نظریه‌پردازی داده‌بنیاد. پژوهش های مدیریت منابع سازمانی. 1398; 9 (2) :19-39

URL: http://ormr.modares.ac.ir/article-28-38849-fa.html


1- دانشکده اقتصاد و حسابداری دانشگاه پیام نور و سرپرست برنامه‌ریزی تعمیرات شرکت پتروشیمی تبریز
2- دانشکده اقتصاد و حسابداری دانشگاه پیام نور ، h.abbasi@pnu.ac.ir
چکیده:   (3357 مشاهده)
درک تجربه مشتری برای سازمانها به منظور متمایز شدن در یک بازار رقابتی بسیار مهم و حیاتی است. هدف این مقاله ارائه نقشه راهی برای کمک به سازمانها برای طراحی و بهبود تجربههای مشتریان می باشد. برای دستیابی به هدف پژوهش از موردپژوهی چندگانه استفاده شده است که این روش برای جستجو و کشف یک موضوع بهنسبت جدید مناسب میباشد. برای انجام پژوهش اکتشافی حاضر، چهار سازمان انتخاب و طیف وسیعی از دادههای کیفی براساس مشاهدههای شرکتکنندگان، بحثها، گزارشهای داخلی و اطلاعات ثانویه جمعآوری شد. تحلیل دادهها نیز با استفاده از یک فرایند تحلیلی دقیق برای طراحی و بهبود تجربه و نیز بررسی شکافهای ممکن بین تجربهها براساس روش 8 مرحلهای اسمیت و کارلسون انجام شد. یافتهها نشان میدهد با وجود اینکه تفاوتها بین چهار سازمان مورد مطالعه، به نظر میرسد که این سازمانها رویکرد مشابهی برای بهبود تجربههای مشتریان خود داشتهاند. این مقاله با توسعه مدلهای موجود، یک «نقشه راه» 10 مرحلهای برای بهبود تجربه مشتری ارائه میدهد. محدودیت اصلی پژوهش، تعمیم یافتههای حاصل از مطالعه عمیق و طولی چهار سازمان و مجموعهای از بخشهای آن میباشد. شناسایی زمینههای مهم برای انجام پژوهشهای آتی در سازمانها و اهمیت تغییر ذهنیت در طراحی برنامههای بهبود تجربه مشتری و نیز شناسایی راههای مستقیم مشارکت مشتریان در طراحی و بهبود فرایند از یافتههای پژوهش میباشد. نکته مهم ارائه نقشه راهی است که سازمانها میتوانند به عنوان زمینهای برای بهبود تجربهها و درنهایت وفاداری و رضایتمندی مشتریان خود استفاده کنند.
متن کامل [PDF 234 kb]   (312 دریافت)    
نوع مقاله: مقالات علمی پژوهشی | موضوع مقاله: استراتژی و مدیریت
دریافت: 1398/9/18 | پذیرش: 1398/9/18 | انتشار: 1398/9/18

ارسال نظر درباره این مقاله : نام کاربری یا پست الکترونیک شما:
CAPTCHA

ارسال پیام به نویسنده مسئول