دوره 3، شماره 4 - ( 1392 )                   جلد 3 شماره 4 صفحات 136-115 | برگشت به فهرست نسخه ها

‎ 20.1001.1.22286977.1392.3.4.1.4

XML English Abstract Print

Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
ebadi jalal M, hosseini M. Presenting a Model for Analyzing Behaviors of Answering Agents to Customers' Calls in Call Centers: Case Study on Call Center Agents' Data of One of the Companies Affiliated To Automobile Industry. ORMR 2014; 3 (4) :115-136
URL: http://ormr.modares.ac.ir/article-28-2228-fa.html
عبادی جلال مونا، حسینی منیره. ارائه مدلی برای تحلیل رفتار عامل‌های پاسخگو به تماس‌های مشتریان در مراکز تماس: مورد کاوی داده‌های عامل‌های مرکز تماس یکی از شرکت‌های خودروسازی. پژوهش های مدیریت منابع سازمانی. 1392; 3 (4) :115-136

URL: http://ormr.modares.ac.ir/article-28-2228-fa.html

ارائه مدلی برای تحلیل رفتار عامل‌های پاسخگو به تماس‌های مشتریان در مراکز تماس: مورد کاوی داده‌های عامل‌های مرکز تماس یکی از شرکت‌های خودروسازی
مونا عبادی جلال1 ، منیره حسینی 2
1- دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات-تجارت الکترونیکی، دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی، تهران، ایران
2- استادیار و عضو هیئت علمی دانشکده مهندسی صنایع گروه فناوری اطلاعات، دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی، تهران، ایران
چکیده:   (9821 مشاهده)
هدف این مقاله ارائه مدلی برای تحلیل رفتار و تعیین فاکتور کارآمدی1[1] عامل‌های پاسخگو به تماس‌های مشتریان در مراکز تماس2 می‌باشد. هدف از ارائه این مدل شناسایی نقاط ضعف و قوت عامل‌ها در ارائه خدمت به مشتریان است. سه شاخص به نام‌های F، U و Q شامل تعداد دفعات پاسخگویی، مدت زمان یک تماس واحد و کیفیت پاسخگویی به تماس‌ها برای تحلیل رفتار عامل‌ها تعریف شد. سپس با مشاوره به کمک افراد خبره شاخص‌ها وزن‌دهی شدند. سپس با توجه به تعداد خوشه‌های بهینه براساس شاخص دیویس به خوشه‌بندی عامل‌ها با استفاده از روش کا- میانگین پرداخته شد. سپس معیاری برای سنجش کارآمدی عامل‌ها تعریف‌ کرده و به تحلیل نتایج به دست آمده پرداختیم. موردکاوی صورت ‌گرفته روی 3401535 رکورد از داده‌های تماس 158 عامل‌ در مرکز تماس یکی از شرکت‌های وابسته به صنایع خوردروسازی بوده ‌است. نتایج به دست آمده نشان می‌دهند که کارآمدی عامل‌ها ارتباطی با جنسیت آن‌ها ندارد. شرکت از بهترین و با تجربه‌ترین عامل‌های خود کمترین استفاده را در پاسخگویی به تماس‌های مشتریان می‌برد و در صورتی که یکی از نکات مهم در مدیریت منابع انسانی استفاده بهینه از متخصص‌ها می‌باشد. از طرف دیگر نتایج نشان می‌دهند که سازمان‌ برای استخدام عامل‌های جدید باید به سطح تحصیلات و مهارت آن‌ها در پاسخگویی به تماس‌های مشتریان بسیار توجه کنند.      
1 .Agent Efficiency Factor [1] .Call Center      
واژه‌های کلیدی: مرکز تماس، خوشه‌بندی کا- میانگین، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت منابع انسانی
متن کامل [PDF 273 kb]   (4350 دریافت)    
نوع مقاله: علمی پژوهشی | موضوع مقاله: اصلی
دریافت: 1392/12/6 | پذیرش: 1393/7/14 | انتشار: 1393/12/1
ارسال نظر درباره این مقاله : نام کاربری یا پست الکترونیک شما:
CAPTCHA
بازنشر اطلاعات
Creative Commons License این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است.