دوره 9، شماره 2 - ( 1398 )
جلد 9 شماره 2 صفحات 100-85 |
برگشت به فهرست نسخه ها
1- دانشگاه رشت ، ghertasi.p@gmail.com
2- دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه تربیت مدرس
2- دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه تربیت مدرس
چکیده: (5035 مشاهده)
همگام با توسعه خدمات الکترونیکی در صنعت بانکی، ماهیت خدمات مالی به‌طور گسترده‌ای تغییر پیدا کرده است و با توجه به محیط رقابتی امروز، بیشتر بانک‌ها برای حفظ جایگاه خود در بازار، درصدد شناسایی و برآوردن نیازهای مشتریان خود هستند. بنابراین پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه کیفیت خدمات نوین بانکی با رضایت مشتریان انجام شده است که در آن پس از بررسی الگوهای شاخص‌های کیفیت خدمات الکترونیکی، 7 متغیر شامل تنوع، سهولت استفاده، کارایی، سرعت انجام عملیات، اعتبار، امنیت و پشتیبانی به عنوان متغیرهای مستقل و رضایت مشتریان به‌عنوان متغیر وابسته انتخاب شدند. بر این اساس تعداد 384 پرسشنامه با مقیاس لیکرت در میان مشتریان بانک‌های دولتی و خصوصی شهرستان بندرانزلی توزیع گردید که پایایی آن به روش آلفای کرونباخ و روایی آن به روش تحلیل‌عاملی تأیید شد. برای بررسی عادی بودن توزیع داده‌ها، از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف استفاده شد . نتایج به دست آمده نشان داد که توزیع داده‌ها عادی نیست. از این رو به‌منظور آزمایش فرضیه‌ها (7 فرضیه) از آزمون همبستگی اسپیرمن استفاده شد که یافته‌های پژوهش حاکی از تأیید تمام فرضیه‌ها بود و نشان داد کیفیت خدمات نوین بانکی رابطه معنا‌داری با رضایت مشتریان دارد.
نوع مقاله: مقالات علمی پژوهشی |
موضوع مقاله:
استراتژی و مدیریت
دریافت: 1398/9/18 | پذیرش: 1398/9/18 | انتشار: 1398/9/18
دریافت: 1398/9/18 | پذیرش: 1398/9/18 | انتشار: 1398/9/18
| بازنشر اطلاعات | |
 |
این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است. |