---

گرایش زیاد سازمان‌های ایرانی در استقرار مدیریت کیفیت جامع موجب شده است که دانشگاهیان و محققان کشور نیز در سال‌های اخیر تحقیقات قابل‌توجهی در این زمینه انجام دهند. اما عدم توجه به موانع و چالش‌های اساسی موجود در بکارگیری موفقیت‌آمیز سیستم‌های مدیریت کیفیت در سازمان‌های ایرانی موجب شده است که زمینه‌های لازم برای تحقق کامل این سیستم فراهم نشود. شناسایی موانع بکارگیری TQM در سازمان‌ها، می‌تواند اولین گام در پیاده‌سازی این سیستم محسوب شود؛ زیرا تا زمانی‌که مدیران و کارکنان سازمان، اقداماتی در خصوص رفع این موانع نداشته باشند، شکست چنین پروژه‌ای حتمی به‌نظر می‌رسد. در این پژوهش پس از شناسایی موانع کلیدی بکارگیری موفق TQM در صنعت گاز از طریق مرور ادبیات و مصاحبه با خبرگان، ۵ مانع اصلی شناسایی شد. سپس ارتباط و توالی این موانع با مدلسازی ساختاری تفسیری فازی مشخص گردید. با توجه به اینکه شدت (میزان تأثیرگذاری یا تأثیرپذیری) روابط میان برخی موانع در FISM مشخص نبود، در ادامه با استفاده از روش دیمتل فازی شدت روابط میان موانع تعیین شد. نتایج نشان داد که موانع مرتبط با نیروی انسانی و مفهومی، تاثیرگذارترین موانع می‌باشند که باید توجه زیادی بدان‌ها شود. با عنایت به مدل پیشنهادی، یک برنامه‌ی عملی برای مقابله با موانع بکارگیری موفقیت‌آمیز TQM در صنعت گاز فراهم خواهد شد.

---

در این پژوهش بر اساس مقایسه تطبیقی انجام شده بین استانداردهای ۲۰۰۰ : ۹۰۰۰ ISO با رویکردهای گوناگون ارائه شده از سوی اندیشمندان مشهور جهان مانند مینگ، کرازبی،... و نیز جایزه کیفیت اروپا و جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج آمریکا هفت معیار اصلی و عناصر فرعی هر یک از این معیارها شناسایی شدند و ضمن تعیین نقاط اشتراک، افتراق معیارها، عناصر رویکردهای TQM بر اساس فوق و الزامات و راهنماییهای استانداردهای ۲۰۰۰ : ۹۰۰۰ ISO برخوردداری این استاندارد از رویکردی توانمند و جامع مشخص شد. در ادامه بر پایه معیارها و عناصر شناسایی شده دو ابزار در قالب پرسشنامه که از جنبه محتوا مشابه‌اند، برای اندازه‏گیری سطح و میزان اجرای TQM در سازمانهای اجرا کننده TQM و نظرخواهی از خبرگان کیفیت توسعه داده شد. به کمک آزمونهای آماری پایانی و اعتبار این ابزارها از جمله اعتبار ساختاری آنها با استفاده از تجزیه و تحلیل عاملی مورد بررسی قرار گرفته و تأیید شده است. در نهایت با تجزیه و تحلیل داده‏های جمع‏آوری شده از این ابزارها، اقدام به تعیین شکافهای موجود در خصوص میزان و سطح اجرای عناصر TQM در سازمانهای مورد مطالعه با توجه به دیدگاه و نظرهای خبرگان کیفیت در خصوص اهمیت و اولویت این معیارها و عناصر شد. نتیجه به‌دست آمده می‏تواند در جهت نیل به استقرار بهینه مدیریت کیفیت جامع در سازمانها و مؤسسات تولیدی و خدماتی کشور سودمند واقع شود.

---

تولید ناب، یک فلسفه و نگرش جدید به تولید محسوب می‌شود که خواستگاه و زادگاه آن کشور ژاپن است. این رویکرد بعدها در اروپا و آمریکا رواج یافت و مورد استقبال بسیاری از کارخانجات خودروسازی قرار گرفت. در این روش تلاش می‌شود اتلاف به حداقل برسد و حداکثر بهره‌وری از تسهیلات و منابع انسانی و سرمایه به‌دست آید. مقاله حاضر، ضمن معرفی عوامل و ویژگیهای تولید ناب سعی دارد با استفاده از روش تجزیه و تحلیل ابعادی مدلی را ارائه دهد که میزان سازگاری کارخانجات تولیدی را با معیارها و ویژگیهای تولید ناب قیاس نماید. در همین راستا طی مطالعات به‌عمل آمده، عوامل تولید ناب به ۹ عامل اصلی و ۸۵ معیار فرعی تقسیم گردید و سپس یکپارچگی عوامل مؤثر بر آن، با استفاده از تکنیکهای آماری ضریب همبستگی، ضریب رگرسیون چند متغیره و فاکتور آنالیز مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یکی از ویژگیها و نوآوریهای این مقاله، کاربرد تولید ناب در کارخانجات تولید سفارشی است؛ چرا که اکثر پژوهشهای گذشته در کارخانجات خودروسازی که تولید پیوسته و براساس محصول دارند انجام شده است. جامعه آماری مورد پژوهش، گروه صنعتی سدید است که با برخورداری از چندین شرکت بزرگ تولیدی از جمله شرکتهای عظیم تولیدی کشور محسوب می‌گردد. نتایج به‌دست آمده حاکی از اهمیت بسیار زیاد سازماندهی و رهبری در تولید ناب است و عوامل دیگر از قبیل تکنولوژی اطلاعات و سیستم اطلاعات مدیریت، منابع انسانی، و مدیریت زنجیره تأمین کنندگان به ترتیب از دیگر عوامل مهم در دستیابی به تولید ناب هستند. همچنین نتایج حاصل از فاکتور آنالیز بیانگر آن است که ۹ عامل اصلی تولید ناب در مجموع به دو دسته کلی تقسیم می‌شوند که دسته اول شامل عوامل تکنولوژی اطلاعات، سازماندهی و رهبری، ساماندهی منابع انسانی، خرید و تدارکات، مدیریت زنجیره عرضه، مدیریت فرایند تولید، ومدیریت تعمیر و نگهداری و دسته دوم شامل مدیریت کیفیت جامع و مدیریت تجهیزات و سخت‌افزار می‌گردد.

---

هر چند امروزه اعتقاد به برنامه‌ریزی ملی همانند سالهای گذشته وجود ندارد، ولی این به‌ آن معنا نیست که باید برنامه‌ریزی کنار گذاشته شود، بلکه دنیای امروز روشهای جدید و مؤثرتری را برای برنامه‌ریزی ملی می‌طلبد. خاستگاه برنامه‌ریزی ملی با هر رویکردی، دست یافتن به نیازها و مطالبه‌های مردم می‌باشد و مدیریت کیفیت جامع که از نیازهای مشتری شروع شده و به دنبال تأمین رضایت مشتریان می‌باشد، بخوبی می‌تواند نگاهی جدید به برنامه‌ریزی ملی ارائه دهد. هدف این مدل تأمین رضایت مشتریان برنامه می‌باشد که واجد ویژگیهایی است که در صورت تحقق آنها رضایت براورده خواهد شد. جامع بودن، عدالت، انعطافپذیری، هماهنگی، سازگاری درونی و بیرونی، عقلانیت و اثر بخشی از خصوصیات هدف مدل می‌باشند که براساس نظرهای صاحبنظران برنامه‌ریزی به‌دست می‌آید. همچنین مبانی اصلی تحقق هدف، سه عامل اصلی، بهینه‌سازی فرایندهای برنامه‌ریزی، توانمندسازی دست‌اندرکاران برنامه و تمرکز بر نیازهای مشتریان برنامه می‌باشد. برنامه‌ریزی به مرحله تدوین برنامه خلاصه نشده و شامل تدوین، اجرا بررسی و اصلاح برنامه است و زمانی هدف مدل، یعنی رضایت مشتریان برنامه محقق می‌شود که کلیه مبانی ذکر شده به‌طور مستمر بهبود پیدا کنند.

---

بی‏شک یکی از عواملی که به ارتقای سطح کیفی برنامه‏های آموزشی منجر می‏شود بررسی کیفیت آموزش از دیدگاه دریافت‌‏کننده‏‏های این خدمات است. در محیط‏های آموزشگاهی آموزش زبان انگلیسی نیز بنا به رقابت انکارناپذیری که در این حوزه وجود دارد کیفیت نقش تعیین‌کننده‌ای در انتخاب آموزشگاه زبان دارد.  هدف پژوهش کنونی این است که نظرات زبان‏آموزان دریافت‌کنندۀ خدمات آموزش زبان انگلیسی را نسبت‌‏به میزان کیفیت خدمات آموزشی و امکانات آموزشگاه‏ها بررسی کند. یکی از مدل‏هایی که برای بررسی میزان کیفیت آموزش ارائه و دریافت‌شده مورداستفاده قرار می‌گیرد مدل اجوکوآل است که مخصوص مراکز آموزش عالی طراحی شده است. مدل اجوکوآل جهت ارزشیابی سطح کیفیت آموزش در مراکز آموزش عالی است که در تحقیق حاضر مورداستفاده قرار گرفته است و در قالب پنج جنبه (امکانات فیزیکی، کادر علمی، خروجی یادگیری، پاسخ‌گویی، و توسعۀ شخصیتی) و ۲۸ آیتم مجزا به‌شکل یک پرسش‌نامه درآمده است. مدل ارزیابی کیفیت آموزشی اجوکوآل از مدل دیگری که کیفیت خدمات را بررسی می‌کند مستخرج شده است به‌نام سروکوآل[۱] که به بررسی کیفیت خدمات ارائه و دریافت‌شده می‌پردازد. سروکوآل را نیز می‌توان بخشی از حوزۀ بررسی کیفیت به‌نام مدیریت کیفیت جامع (Total Quality Management) دانست که عبارت است از «یک سیستم و فلسفۀ منطقی برای [ایجاد] تغییر و مدیریت کیفیت در مؤسسات آموزش عالی» (Hammersley & Pinnington, ۱۹۹۹). از آنجایی که پرسش‌نامۀ اجوکوآل متناسب با شرایط آموزش عالی طراحی شده است برخی از آیتم‏های آن که با بافت آموزشگاهی آموزش زبان انگلیسی تناسب نداشت با نظر متخصصان حذف شد و تعداد آیتم‏های آن از ۲۸ آیتم به ۲۳ آیتم تقلیل یافت. سپس این پرسش‌نامه به زبان فارسی ترجمه شد. ایدۀ کلی این مدل بررسی کیفیت آموزش بررسی انتظارات مشتریان از کیفیت آموزش دریافت شده و همچنین تجربۀ آنان از خدمات دریافت شده است و فاصلۀ بین این دو نشان‌دهندۀ میزان رضایت مشتری شمرده می‌شود. هرچقدر انتظارات بیشتر و کیفیت کم‌تری تجربه شود سطح کیفیت کم‌تر به‌دست می‌آید و هر چقدر تجربۀ خدمات دریافت‌شده بهتر از حد انتظار مشتری باشد کیفیت آموزشی بالاتر تخمین زده می‌شود. شرکت‏کننده‏های این تحقیق ۲۵۴ زبان‏آموز یک آموزشگاه خصوصی آموزش زبان انگلیسی هستند که پس از دریافت پرسش‌نامه‏ها ۲۰۰ پرسش‌نامه موردتأیید قرار گرفت و استفاده شد. با توجه به اینکه این تحقیق در دو فاز کمی و کیفی اجرا شده است، پس از بررسی‏های کمّی پرسش‏نامۀ مذکور از طریق تحلیل عاملی در نرم‏افزار ایموس و بررسی برازش این مدل در بافت آموزشگاهی، تعدادی از شرکت‏کننده‏ها که تمایل خود را به حضور در مصاحبه اعلام کرده بودند به مصاحبه دعوت شدند. سپس، محققان براساس کدبندی نظریۀ زمینۀ موضوعات مطرح‌شده توسط مصاحبه‌شوندگان را موردبررسی قرار دادند و رابطۀ بین بخش‏های مختلف پرسش‌نامه و کیفیت آموزشی را بررسی کردند. نتایج حاصله از بخش کمی این تحقیق در دو شاخص مؤید برازش مدل ارائه شده است (RMSEA و CFI) و در دو شاخص دیگر شاخص‏های برازش در سطح مطلوبی قرار نداشتند (مقدار  p برای Chi‑square و CMIN/DF). ضمن اینکه بار عاملی برای همۀ آیتم‏های این پرسش‌نامه قابل‌قبول اعلام شدند و ضرایب هم‌بستگی بین جنبه‏ها نیز در بازۀ مناسبی قرار داشتند. درنتیجه جهت تعمیق نتایج کمی به‌دست آمده مصاحبه‏ها نقش مهم‌تری پیدا کردند. در مصاحبه‏ها نیز عمدتاً این مدل پذیرفته‌شده اعلام شد، ولی برخی از جنبه‏های این پرسش‌نامه زیر سؤال رفت ازجمله ارتباط رشتۀ آکادمیک کادر آموزشی با آموزش زبان انگلیسی. آن‏ها با توجه به تجربه‌ای که در دریافت خدمات آموزش زبان انگلیسی از دانشجویان رشته‏های غیرمرتبط داشته‌اند، عمدتاً این دو عامل را غیرمرتبط دانستند. همچنین، مصاحبه‌شونده‏ها عوامل دیگری را نیز بر کیفیت مراکز آموزش زبان انگلیسی افزودند که در این تحقیق موردبررسی قرار گرفت. عوامل افزوده‌شده عبارت بودند از اهمیت تعیین سطح زبان‏آموزان (که هیچ جایگاهی در مدل اجوکوآل نداشت) قبل از ورود به کلاس‏ها، هم‏خوانی سن زبان‏آموزان سر کلاس (که در آموزش عالی با توجه هم‌سن بودن دانشجویان چنین چالشی وجود ندارد یا بسیار ضعیف است)، وجود مشاوره‏های زبانی مستمر و در دسترس در محیط آموزشی و همچنین ارزیابی‏های و گزارش‏های منظم از روند رشد زبانی زبان‏آموزان. هر یک از این پیشنهادات را می‌توان درنهایت با درنظر گرفتن ملاحظات مربوطه به این مدل جهت استفاده در مراکز آموزش زبان افزود. ابعاد کیفیت آموزشی در پرسش‏نامۀ مذکور بررسی و پیشنهاداتی در جهت حذف خلل‏های موجود با توجه به شرایط مربوط به این بافت آموزشی ارائه شد. با توجه به گستردگی کار آموزشگاه‏ها و استقبال زیاد از این خدمات آموزشی، ضرورت ایجاد مدل مخصوصی برای بررسی کیفیت در مراکز آموزش زبان انگلیسی در این تحقیق به‌شدت احساس شد و پیشنهاد می‌شود محققان این حوزه مدل بررسی کیفیت را برای این بافت طراحی و ارائه کنند. این پیشنهاد به‌دلیل تفاوت‏های زیادی که در دو بافت آموزش عالی و آموزشگاه‏های بخش خصوصی وجود دارد داده شده است و می‌تواند موضوع یک کار تحقیقاتی دیگر باشد.

---

تاکنون پژوهش های متعددی در زمینه مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای ایران انجام شده است، درحالیکه آنها کمتر بر یافته ها و نتایج پژوهش های پیشین استوار بوده اند. عدم توجه به نتایج پژوهش های پیشین باعث گردیده که جمع بندی موانع و چالش های موجود در پیاده سازی سیستم های نوین مدیریتی در سازمانها، به درستی صورت نگیرد. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی سطح پیاده سازی رویه های مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای دولتی ایران می باشد که برای دستیابی به آن از رویکرد فراتحلیل استفاده شده است. بدین منظور، نتایج حاصل از ۱۹ پژوهش انجام شده در سازمانهای دولتی ایران طی سالهای ۸۸-۱۳۸۱ مورد تحلیل قرار گرفتند. یافته ها نشان دهنده‌ی روند نزولی کندی در امتیاز رویه های مدیریت ارشد و رهبری، مدیریت منابع انسانی، برنامه ریزی استراتژیک، ساختار و فرهنگ سازمانی و مدیریت فرایندها طی سالهای ۸۸-۱۳۸۱ در سازمانهای دولتی می باشد. این درحالی است که رویه مدیریت مشتری طی این سالها روندی روبه بهبود را نشان می دهد. پژوهش حاضر لزوم توجه و تاکید بیشتر در اجرای رویه های مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای دولتی ایران را نشان می دهد تا بتوان از این طریق بسترهای مورد نیاز جهت پیاده سازی رویکردهای نوین مدیریتی را فراهم نمود.

---

این تحقیق به بررسی تاثیر اجرای مدل مدیریت کیفیت جامع(TQM)با استفاده از مبانی مدل تعالی سازمانی(EFQM) بر روند عملکرد مالی شرکت پرداخته است. مدل های مذکور، ابزاری برای سنجش افزایش کارایی شرکت و میزان بهبود عملکرد مالی آن می باشند. این تحقیق یک مطالعه موردی در شرکت سازه پویش از شرکت های پذیرفته شده دربورس اوراق بهادار تهران است که با بررسی نسبت های مالی این شرکت طی دوره زمانی ۱۳۸۴تا۱۳۹۱ نسبت به سال ۱۳۸۷(سال اجرای مدل)صورت گرفته است.روش بکار رفته برای بررسی روند عملکرد شرکت، مقایسه شیب ها و پراکندگی روند نسبت ها است و برای بررسی میزان تاثر اجرای مدل مدیریت کیفیت جامع از شاخص های اندازه اثر استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان می دهد که اجرای مدل مدیریت کیفیت جامع، باعث تغییر در روند و بهبود عملکرد مالی شرکت شده است. حتی در برهه های زمانی که اجرای مدل، بهبود چشمگیردر عملکرد شرکت نداشته است، توانسته حداقل باعث ثبات در عملکرد مالی آن گردد.