دوره 7، شماره 2 - ( 1396 )                   جلد 7 شماره 2 صفحات 192-175 | برگشت به فهرست نسخه ها

‎ 20.1001.1.22286977.1396.7.2.9.6

XML English Abstract Print

Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
mohammadi S, hosseini M. Improving complaints management system Using Support Vector Machine. ORMR 2017; 7 (2) :175-192
URL: http://ormr.modares.ac.ir/article-28-11672-fa.html
محمدی شبنم، حسینی منیره. بهبود سیستم مدیریت شکایات با استفاده از ماشین بردار پشتیبان. پژوهش های مدیریت منابع سازمانی. 1396; 7 (2) :175-192

URL: http://ormr.modares.ac.ir/article-28-11672-fa.html

بهبود سیستم مدیریت شکایات با استفاده از ماشین بردار پشتیبان
شبنم محمدی1 ، منیره حسینی 2
1- کارشناس ارشد فناوری اطلاعات تجارت الکترونیک، دانشگاه صنعتی خواجه نصیر الدین طوسی، تهران، ایران.
2- استادیار، گروه فناوری اطلاعات، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی، تهران، ایران .
چکیده:   (5851 مشاهده)
طراحی سیستم مدیریت یکپارچه شکایات به سازمان ها این امکان را می دهد که از بازخورد مشتریان اطلاعات بگیرند و از این اطلاعات به منظور کاهش نقاط ضعف عملکرد کسب و کار،استفاده بهینه از منابع سازمان وپایه گذاری رضایت و حفظ رابطه بلند مدت با مشتریان استفاده کنند. به همین منظور در این مقاله مدلی ارائه شده است که اولا بتواند نقاط ضعف سازمان را شفاف کند، به عبارت دیگر به کشف و شناخت الگوهای کاری و عوامل موثر بر آن بپردازد. ثانیا بتواند برای این مشکل راه حل ارایه دهد.به عنوان مطالعه موردی، داده های واحد مدیریت ارتباط با مشتریان بانک خصوصی آینده مورد استفاده قرار گرفته است. این داده ها مربوط به شکایات مشتریان به یکی از مراکز تماس تهران می باشد.در مدل پیشنهادی ایتدا به منظور ارائه یک روش توصیفی، اطلاعات با استفاده از روش کای میانگین خوشه بندی شده، خوشه های بهینه بر مبنای شاخص دیویس- بولدین تعیین و بر اساس تحلیل‌های به دست آمده ساختار سیستم پاسخگویی طراحی می شود. در مرحله بعد به منظور ارائه راه حل برای مشکل سازمان از روش ماشین بردار پشتیبان استفاده شده است. نتایج به دست آمده اعتبارسنجی شده و پیشنهاداتی به منظور بهبود سیستم مدیریت شکایات ارائه شده است.
واژه‌های کلیدی: خوشه بندی، مدیریت شکایات، ماشین بردار پشتیبان، مراکز تماس
متن کامل [PDF 541 kb]   (2450 دریافت)    
نوع مقاله: علمی پژوهشی | موضوع مقاله: رفتار سازمانی و مدیریت منابع انسانی
دریافت: 1395/5/8 | پذیرش: 1396/6/1 | انتشار: 1396/6/26
ارسال نظر درباره این مقاله : نام کاربری یا پست الکترونیک شما:
CAPTCHA
بازنشر اطلاعات
Creative Commons License این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است.