دوره 11، شماره 2 - ( 1400 )                   جلد 11 شماره 2 صفحات 19-1 | برگشت به فهرست نسخه ها

‎ 20.1001.1.22286977.1400.11.2.1.6

XML English Abstract Print

تحلیل اثر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت آن در سازمان‌های خدماتی با رویکرد فراتحلیل
سجاد پاشایی 1، فاطمه عبدوی2 ، یعقوب بدری آذرین2 ، سالواتور سین سیمنیو3 ، مجاهد فیشنه4
1- دکترای تخصصی، گروه مدیریت ورزشی، دانشکده تربیت‌بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه تبریز، تبریز، ایران. ، sajjad.pashaie@yahoo.com
2- دانشیار، گروه مدیریت ورزشی، دانشکده تربیت‌بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه تبریز، تبریز، ایران.
3- استاد، گروه اقتصاد،مدیریت و آمار دانشگاه پالرمو، پالرمو، ایتالیا
4- استادیار، گروه مدیریت ورزشی، دانشکده تربیت‌بدنی و علوم ورزشی دانشگاه جمهوریت، سیواس، ترکیه.
چکیده:   (2028 مشاهده)
در چند سال اخیر واژه مدیریت ارتباط با مشتری توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی و تجارت به خود جلب کرده است. پژوهش حاضر با هدف تحلیل اثر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت آن در سازمان‌های خدماتی با رویکرد فراتحلیل انجام شد. به ‌ا‌ین‌ منظور از بین 62 پژوهش انجام‌شده (از سال 1393 تا 1398)، 18 پژوهش که از لحاظ روش­شناختی و هدف پژوهش مورد قبول بود، انتخاب و تحلیل متاآنالیز روی آنها انجام شد. ابزار پژوهش عبارت از فهرست بازرسی متاآنالیز بود. یافته‌ها نشان داد که سوگیری انتشار در پژوهش‌های تحلیل‌شده نامشهود است. همچنین اندازه تأثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌های خدماتی 59/0 یافت شد (0.001 Sig:). بر‌ این‌ اساس، مشتری‌مداری (با اندازه اثرگذاری 601/0) و رضایت‌مندی مشتریان (بااندازه اثرپذیری 65/0) بیشترین تأثیر را در مدیریت ارتباط با مشتری داشتند. این اندازه اثر براساس جدول کوهن در حد زیاد قرار دارد. نتیجه می­گیریم کسب­و­کارها بر پایه مشتری­مداری و رضایتمندی مشتریان استوار است به‌گونه‌ای که گسترش و ارایه خدمات، بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل، بلکه غیر ممکن است. بنابراین سازمان‌های خدماتی باید همه فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتری کنند، چراکه مشتریان تنها منبع برگشت سرمایه محسوب می‌شوند.
واژه‌های کلیدی: موفقیت سازمانی، سازمان‌های خدماتی، مدیریت ارتباط با مشتری، فراتحلیل.
متن کامل [PDF 407 kb]   (895 دریافت)    
نوع مقاله: پژوهشی اصیل | موضوع مقاله: استراتژی و مدیریت
دریافت: 1398/12/25 | پذیرش: 1399/9/1 | انتشار: 1400/6/8
بازنشر اطلاعات
Creative Commons License این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است.