دوره 4، شماره 4 - ( 1393 )
جلد 4 شماره 4 صفحات 21-1 |
برگشت به فهرست نسخه ها
1- استادیار، دانشکده مهندسی پیشرفت، دانشگاه علم و صنعت، تهران، ایران
2- کارشناس ارشد MBA (بازاریابی) دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران
3- دانشجوی دکتری، دانشکده مهندسی پیشرفت، دانشگاه علم و صنعت، تهران، ایران
2- کارشناس ارشد MBA (بازاریابی) دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران
3- دانشجوی دکتری، دانشکده مهندسی پیشرفت، دانشگاه علم و صنعت، تهران، ایران
چکیده: (11721 مشاهده)
امروزه با افزایش رقابت میان سازمان‌های خدماتی، سازمان‌ها به دنبال راهی برای متمایز ساختن خدمات خود هستند. این نیاز لزوم استفاده از نام تجاری را به عنوان یک مزیت رقابتی و منبع تمایز تأکید می‌نماید. این پژوهش در جستجوی پاسخ به این سؤال است که: «ادراک مشتری از نام تجاری با واسطه‌گری ارزش ادراک شده چه تأثیری بر وفاداری مشتری دارد؟»
مدل نظری شکل گرفته روابط میان چهار عامل اصلی مرتبط با ادراک از ارزش نام تجاری (شامل تصویر نام تجاری، تصویر سازمان، اعتبار شرکت و اعتبار کارکنان) را با ارزش خلق شده و وفاداری مشتری آزمون می‌کند. با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی خوشه‌ای و 385 مشاهده انجام شده، مدل پژوهش از طریق روش تحلیل مسیر مورد آزمون قرار گرفته است.
نتایج پژوهش تصدیق می‌نماید که نام تجاری خدمات، بر کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده از سوی مشتری اثر مثبتی خواهد داشت که در‌نهایت این عوامل بر وفاداری مشتری تأثیرگذار است. همچنین یافته‌های پژوهش تأثیر منفی هزینه خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری را تأیید می‌کند؛ به این ترتیب تلاش در جهت داشتن نامی برتر در سازمان‌های خدماتی می‌‌تواند اقدام شایسته‌ای برای بهبود ارزش ادراک شده برای مشتریان باشد تا در‌نهایت همه این عوامل منجر به حفظ مشتری بالفعل و جذب مشتریان بالقوه و افزایش سودهای بلند‌مدت سازمان شود.
مدل نظری شکل گرفته روابط میان چهار عامل اصلی مرتبط با ادراک از ارزش نام تجاری (شامل تصویر نام تجاری، تصویر سازمان، اعتبار شرکت و اعتبار کارکنان) را با ارزش خلق شده و وفاداری مشتری آزمون می‌کند. با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی خوشه‌ای و 385 مشاهده انجام شده، مدل پژوهش از طریق روش تحلیل مسیر مورد آزمون قرار گرفته است.
نتایج پژوهش تصدیق می‌نماید که نام تجاری خدمات، بر کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده از سوی مشتری اثر مثبتی خواهد داشت که در‌نهایت این عوامل بر وفاداری مشتری تأثیرگذار است. همچنین یافته‌های پژوهش تأثیر منفی هزینه خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری را تأیید می‌کند؛ به این ترتیب تلاش در جهت داشتن نامی برتر در سازمان‌های خدماتی می‌‌تواند اقدام شایسته‌ای برای بهبود ارزش ادراک شده برای مشتریان باشد تا در‌نهایت همه این عوامل منجر به حفظ مشتری بالفعل و جذب مشتریان بالقوه و افزایش سودهای بلند‌مدت سازمان شود.
دریافت: 1395/9/1 | پذیرش: 1395/9/1 | انتشار: 1395/9/1
| بازنشر اطلاعات | |
 |
این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است. |