دوره 8، شماره 1 - ( 1397 )
جلد 8 شماره 1 صفحات 176-157 |
برگشت به فهرست نسخه ها
1- دانشکده مدیریت، دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران
2- دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه شهید چمران اهواز، اهواز، ایران
3- دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران، تهران، ایران
2- دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه شهید چمران اهواز، اهواز، ایران
3- دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران، تهران، ایران
چکیده: (4442 مشاهده)
با توجه به فضای رقابتی شکل گرفته در کشور و نقش قابل توجه منابع انسانی در این فضای رقابتی، پرداختن به موضوعات مربوط به عملکرد کارمندان بیش از پیش ضرورت دارد. بر این اساس، مطالعه حاضر به بررسی تأثیر خشونت مشتری بر فرسودگی شغلی با توجه به نقش میانجی‌گری استرسی شغلی و تعدیل‌گری حمایت سازمانی ادراک شده می‌پردازد. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی، از نظر محتوا، توصیفی - پیمایشی و از نظر افق زمانی، مقطعی است. جامعه آماری پژوهش شامل 6000 نفر از کارمندان بانک صادرات ایران در استان تهران است که با استفاده از روش نمونه‌گیری خوشه‌ای چند مرحله‌ای تعداد 361 به عنوان اعضای نمونه انتخاب شدند. نتایج تحلیل آماری با استفاده از نرم‌افزار Amos نشان داد که خشونت مشتری بر فرسودگی شغلی تأثیر مثبت و معناداری دارد. نتایج همچنین نشان داد که خشونت مشتری بر استرس شغلی تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین نتایج نشان داد که استرس شغلی بر فرسودگی شغلی تأثیر مثبت و معناداری دارد. نتایج تحلیل نرم‌افزار PLS در ارتباط با متغیر تعدیل‌گر نشان داد که حمایت سازمانی ادراک شده در رابطه بین خشونت مشتری و فرسودگی شغلی نقش تعدیل‌کنندگی دارد. در پایان نتایج نشان دادند که خشونت مشتری از راه استرس شغلی (متغیر میانجی) منجر به فرسودگی شغلی می‌شود.
نوع مقاله: پژوهشی اصیل |
موضوع مقاله:
رفتار سازمانی و مدیریت منابع انسانی
دریافت: 1397/3/30 | پذیرش: 1397/3/30 | انتشار: 1397/3/30
دریافت: 1397/3/30 | پذیرش: 1397/3/30 | انتشار: 1397/3/30
| بازنشر اطلاعات | |
 |
این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است. |