دوره 4، شماره 3 - ( 1393 )                   جلد 4 شماره 3 صفحات 48-23 | برگشت به فهرست نسخه ها

‎ 20.1001.1.22286977.1393.4.3.7.5

XML English Abstract Print

Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
pour S, Kharidar F, Zargari M. Customization of services in the banking industry on loyalty, trust and satisfaction of customers by using of ECSI model. ORMR 2014; 4 (3) :23-48
URL: http://ormr.modares.ac.ir/article-28-11999-fa.html
پور سمیرا، خریدار فاطمه، زرگری محبوبه. تأثیر سفارشی‌سازی خدمات در صنایع بانکداری بر وفاداری، اعتماد و رضایت‌مندی مشتری با استفاده از مدل ECSI. پژوهش های مدیریت منابع سازمانی. 1393; 4 (3) :23-48

URL: http://ormr.modares.ac.ir/article-28-11999-fa.html

تأثیر سفارشی‌سازی خدمات در صنایع بانکداری بر وفاداری، اعتماد و رضایت‌مندی مشتری با استفاده از مدل ECSI
سمیرا پور 1، فاطمه خریدار2 ، محبوبه زرگری3
1- - دانشجوی دکتری مدیریت رفتار سازمانی، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران
2- - کارشناس ارشد مدیریت صنعتی، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران
3- دانشجوی کارشناسی مدیریت جهانگردی، دانشگاه غیرانتفاعی خردگرایان مطهر، مشهد، ایران
چکیده:   (10224 مشاهده)
با توجه به خصوصی‌سازی بانکداری در کشور، ظهور رقبای جدید و افزایش شدت رقابت بین بانک‌های دولتی و خصوصی جهت حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید، تأثیر سفارشی‌سازی خدمات به عنوان سیاستی برای دستیابی به این مهم بر رفتار مشتریان در قالب سنجش برخی پویایی‌های روانشناختی (وفاداری، اعتماد و رضایت‌مندی مشتری) در این مطالعه مورد بررسی قرار گرفته است که به این منظور از مدل ECSI استفاده شده است. در این راستا داده‌های جمع‌آوری شده از طریق پرسشنامه‌های توزیع شده در میان مشتریان در دسترس شعب یکی از بانک‌ها مورد تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل نشان داد اگر سفارشی‌سازی به شیوه‌ای مناسب اجرا شود باید رضایت مشتری را که پیش‌نیاز وفاداری وی می‌‌باشد، بهبود بخشد. خدمات سفارشی شده، مشتری را به سوی این باور ترغیب می‌نماید که بانک نسبت به خواسته‌های او حساس بوده و این باعث افزایش اعتماد مشتری شده و مقدمه‌ای بر وفاداری وی خواهد بود. از این رو مطالعه حاضر در این زمینه می‌تواند کمک‌کننده مدیران و سیاست‌گذاران فعال در بانک‌ها باشد.     
واژه‌های کلیدی: واژه‌های کلیدی: سفارشی‌سازی، وفاداری مشتری، رضایت‌مندی، خدمات، بانک
متن کامل [PDF 221 kb]   (3560 دریافت)    
نوع مقاله: علمی پژوهشی | موضوع مقاله: پژوهش های مدیریت منابع سازمانی
دریافت: 1392/12/18 | پذیرش: 1393/7/14 | انتشار: 1393/12/1
ارسال نظر درباره این مقاله : نام کاربری یا پست الکترونیک شما:
CAPTCHA
بازنشر اطلاعات
Creative Commons License این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است.